OPERATİV VƏ İNNOVATİV YANAŞMA
”DOST Çağrı Mərkəzi
142”
Vətəndaş müraciətlərinin
operativ cavablandırılması
və sosial xidmətlər barədə
dolğun məlumatın
təqdim olunması dövlət xidmətlərinin
səmərəliliyində mühüm rol oynayır. Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyinin (ƏƏSMN) tabeliyində
fəaliyyət göstərən
“DOST Çağrı Mərkəzi
142” bu istiqamətdə
vətəndaşlara operativ
informasiya dəstəyi
göstərən əsas
platformalardan biridir.
“DOST Çağrı Mərkəzi
142”nin direktoru Bəxtiyar
Məmmədov “İki
sahil”ə müsahibəsində qurumun fəaliyyət istiqamətləri,
vətəndaş müraciətlərinin
idarə olunması və gələcək planlar barədə danışır.
- Bəxtiyar müəllim,
“DOST Çağrı Mərkəzi
142”nin əsas missiyasını
və strateji prioritetlərini necə müəyyənləşdirərdiniz? Bu missiyanın vətəndaş
məmnunluğuna təsirini
qənaətbəxş hesab
etmək olarmı?
-“DOST Çağrı Mərkəzi
142”nin əsas missiyası
Azərbaycan Respublikasının
qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş
sosial xidmətlər barədə əhaliyə
vebsayt, onlayn çat, sosial media platformaları və telefon vasitəsilə operativ, düzgün və əlçatan məlumat təqdim etməkdir. Mərkəz vətəndaşların sosial
təminat hüquqlarına
dair məlumatlara asan çıxışını
təmin etməklə
xidmətlərdən istifadə
prosesini sadələşdirməyi
və şəffaflaşdırmağı
hədəfləyir.
Strateji prioritetlər proseslərin
optimallaşdırılması, vətəndaş ehtiyaclarının
düzgün müəyyənləşdirilərək
prioritetləşdirilməsi, innovativ yanaşmaların tətbiqi və güclü komanda işinin təşkili üzərində qurulmuşdur.
Eyni zamanda, fəaliyyət zamanı şəffaflıq, etibarlılıq
və hesabatlılıq
prinsiplərinin qorunması
əsas istiqamətlərdən
biridir.
Mərkəzin gündəlik fəaliyyətində
innovativlik, operativlik, peşəkarlıq, qərəzsizlik,
məsuliyyət, vicdanlılıq,
əməkdaşlıq və
işgüzar ünsiyyət
kimi dəyərlər
rəhbər tutulur.
Bu yanaşma vətəndaş
müraciətlərinin vaxtında
və dəqiq cavablandırılmasına, müraciət
prosesində etimad mühitinin formalaşmasına
və nəticə etibarilə vətəndaş
məmnunluğunun yüksəlməsinə
birbaşa təsir göstərir.
-“DOST Çağrı Mərkəzi
142”-nin fəaliyyətində sizə xoş təsir bağışlayan
uğur hansıdır?
-“DOST Çağrı Mərkəzi
142”nin fəaliyyətində mənə ən çox xoş təsir bağışlayan uğurlardan
biri xidmət keyfiyyətinin sistemli şəkildə yüksəldilməsi
və beynəlxalq standartlara uyğun idarəetmə modelinin qurulmasıdır. İnteraktiv
səsli menyunun (IVR) istifadəyə verilməsi
və mütəmadi təkmilləşdirilməsi, eləcə
də zənglərin
cavablandırılmasında vahid yanaşmanın tətbiqi məqsədilə
skript mətnlərinin
hazırlanaraq xüsusi
platformaya inteqrasiyası
nəticəsində vətəndaşların
gözləmə və
danışıq müddəti
əhəmiyyətli dərəcədə
azalmışdır. Bu isə
həm əməliyyat
səmərəliliyini artırmış,
həm də vətəndaş məmnunluğuna
müsbət təsir
göstərmişdir. Bununla
yanaşı, xidmətlərin
keyfiyyətinin yüksəldilməsi
və idarəetmə
proseslərinin beynəlxalq
tələblərə uyğun
qurulması məqsədilə
müvafiq ISO standartları
üzrə sertifikatlaşdırma
prosesi uğurla həyata keçirilmişdir.
Nəticədə ISO 9001:2015 (Keyfiyyət idarəetmə
sistemi), ISO 10002:2018 (Müştəri
məmnuniyyəti və
şikayətlərin idarə
olunması), ISO 18295-2:2017 (Çağrı
mərkəzləri üçün
idarəetmə sistemi)
və ISO 37001:2016 (Rüşvətxorluğa
qarşı idarəetmə
sistemi) üzrə sertifikatların əldə
olunması Mərkəzin
fəaliyyətinin şəffaf,
sistemli və beynəlxalq standartlara uyğun qurulduğunu təsdiq edir. Bu nəticələr həm
komandamızın peşəkarlığının,
həm də vətəndaşyönümlü xidmət strategiyamızın
real göstəricisidir.
-Çağrı Mərkəzinin
dövlət orqanları
ilə koordinasiya mexanizmi hansı prinsiplər əsasında
qurulub? Bu məsələdə
operativlik və şəffaflıq necə
təmin olunur?
-Mərkəz vətəndaş
müraciətlərinin operativ
və effektiv cavablandırılmasını təmin
etmək məqsədilə
həm digər dövlət orqanları, həm də Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyinin strukturuna daxil olan və ya
daxil olmayan tabeliyindəki qurumlarla qarşılıqlı koordinasiyanı
həyata keçirir. Bu çərçivədə müvafiq qurumların informasiya sistemlərinə sorğular
göndərilməklə zəruri
məlumatlar əldə
olunur və vətəndaş müraciətlərinin
dərhal cavablandırılması
təmin edilir.
Bununla yanaşı, ƏƏSMN-in fəaliyyət
istiqamətlərinə dair
Çağrı Mərkəzinə
daxil olmuş müraciətlər zərurət
yarandıqda araşdırılması
üçün nazirliyin
strukturuna daxil olan və ya
daxil olmayan tabeliyindəki qurumlara yönləndirilir, daxili araşdırmalar aparılır
və nəticələr
3 (üç) iş günündən gec olmayaraq müraciət edən şəxsə təqdim olunur.
Həm digər dövlət orqanları ilə, həm də daxili qurumlarla koordinasiya prosesi təsdiq edilmiş reqlamentlər əsasında
həyata keçirilir.
Bu yanaşma müraciətlərin
operativ, şəffaf və sistemli şəkildə idarə
olunmasını təmin
edir, eyni zamanda,vətəndaşların məlumatlandırılma prosesinə
olan etimadın gücləndirilməsinə xidmət
edir.
-Şikayət, ərizə
və təkliflərin
araşdırılması zamanı
obyektivlik və qərəzsizlik hansı mexanizmlərlə qorunur və vətəndaş məmnunluğunun ölçülməsi
və təhlili necə həyata keçirilir?
-Şikayət, ərizə
və təkliflərin
araşdırılması zamanı
obyektivlik və qərəzsizlik prosedurlar
və nəzarət mexanizmləri ilə təmin edilir. Birbaşa cavablandırılması
mümkün olmayan və ya kargüzarlığa
göndərilməsi tələb
olunan müraciətlər
qaydalara uyğun qəbul edilərək müraciət vərəqəsi
tərtib olunur. Daha sonra müraciət
aidiyyəti qurumun rəhbərinə və ya səlahiyyətli şəxsinə göndərilir.
Azərbaycan Respublikasının
qanunvericiliyinə uyğun
olaraq, kargüzarlığa
verilmiş müraciətlər
ən geci 15 iş günü, əlavə öyrənilmə
və yoxlanılma tələb edən müraciətlər isə
ən geci 30 iş günü ərzində baxılır.
Müraciətlərin icra
statusları nəzarətdə
saxlanılır, zərurət
olduqda aidiyyəti qurum(lar)a xatırlatma göndərilir. Bu yanaşma
obyektivlik və qərəzsizliyi qorumağa,
həmçinin vətəndaş
məmnunluğunun təmin
edilməsinə xidmət
edir.
-Ən çox müraciət olunan xidmət istiqamətləri
hansılardır və
vətəndaşlarla yanaşı,
qurumlardan da müraciət
daxil olurmu?
-Ən çox müraciət olunan sahələr əsasən
beş istiqamətdə
cəmləşir. İlk olaraq,
ünvanlı dövlət
sosial yardımı üzrə müraciətlər,
ikinci yerdə sosial müavinət və sosial sığorta ödənişləri
sahəsi gəlir. Üçüncü sırada
əmək pensiyası
ilə bağlı xidmətlər yer alır. Daha sonra əlillik sahəsində göstərilən
xidmətlər və
əmək qanunvericiliyi
sahəsi ilə bağlı xidmətlər
gəlir.
Bundan əlavə, Mərkəzə
işəgötürənlər tərəfindən də
müxtəlif istiqamətlərdə
müraciətlər daxil
olur. Bu müraciətlər
əsasən əmək
qanunvericiliyi, məşğulluq
və sosial müavinət sahələrini
əhatə edir və aidiyyəti qaydada cavablandırılır.
Həmçinin, Mərkəz
işəgötürənlərə
ƏMAS altsistemi üzrə
istifadə, əmək
müqavilələrinin qeydiyyatı,
dəyişikliklərin edilməsi,
xitam verilməsi və sosial müavinətlərin ödənilməsi
üçün haqq-hesab
cədvəllərinin hazırlanması
istiqamətində uzaqdan
texniki dəstək göstərir.
-Rəhbərlik etdiyimiz qurumun beynəlxalq əməkdaşlıq istiqamətində
fəaliyyəti hansı
məzmun və miqyası əhatə edir? Xarici tərəfdaşlarla
təcrübə mübadiləsi
və institusional əməkdaşlıq sahəsində
hansı təşəbbüslər
həyata keçirilir?
-Qurumun beynəlxalq əməkdaşlıq istiqamətində
fəaliyyəti 2025-2030-cu illəri
əhatə edən starteji plana əsasən müəyyən edilmiş
prioritetlərdən biridir
və əsasən tərəfdaşlıq əlaqələrinin
genişləndirilməsi, qabaqcıl
təcrübələrin öyrənilməsi
və beynəlxalq standartlara uyğunluğun
təmin olunmasını
əhatə edir. Bu çərçivədə əsas
hədəf sosial xidmətlər sahəsində
qabaqcıl beynəlxalq
standartların tətbiqi,
xarici ölkələrin
analoji çağrı
mərkəzləri ilə
əməkdaşlıq layihələrinin
həyata keçirilməsi
və beynəlxalq
benchmarking təşəbbüslərində
fəal iştirakdır.
Eyni zamanda, beynəlxalq sertifikatların
əldə olunması,
mükafat proqramlarında
iştirak və müraciət prosedurlarının
təkmilləşdirilməsi istiqamətində sistemli tədbirlər planlaşdırılır.
2025-ci il ərzində rəqəmsallaşma
mövzusunda Portuqaliyanın
İnformatika İnstitutu
ilə onlayn görüş keçirilmiş,
“DOST Çağrı Mərkəzi
142”nin fəaliyyəti barədə
təqdimat edilmiş və süni intellekt həllərinin tətbiqi istiqamətində
fikir mübadiləsi aparılmışdır.
Eyni zamanda, rəqəmsallaşma
mövzusunda Sinqapurun Mərkəzi Təminat
Fondu ilə keçirilmiş
onlayn görüş
çərçivəsində də Çağrı Mərkəzinin fəaliyyəti
təqdim olunmuş, süni intellekt texnologiyalarının tətbiqi
imkanları müzakirə
edilmişdir.
Bununla yanaşı, “DOST Çağrı
Mərkəzi 142” ilə
Mərakeşin Əmanət
və İdarəetmə
Fondu (CDG) nümayəndələri arasında onlayn görüş keçirilmiş,
qarşılıqlı əməkdaşlıq
və təcrübə
mübadiləsi məsələləri
ətrafında fikir mübadiləsi aparılmışdır.
Xarici tərəfdaşlarla birgə
təlimlər, seminarlar
və layihələrdə
iştirak, institusional
təcrübə mübadiləsinin
təşkili, həmçinin
Çağrı Mərkəzinin
beynəlxalq platformalarda
və media kanallarında
daha geniş təmsil olunması əsas təşəbbüslər
sırasındadır. Bu addımlar
vasitəsilə Mərkəzin
xidmət keyfiyyətinin
yüksəldilməsi, innovativ
idarəetmə modelinin
gücləndirilməsi hədəflənir.
-Qarşıdakı illər
üçün Çağrı
Mərkəzinin institusional
inkişafı, texnoloji
modernləşməsi və
vətəndaşyönümlü xidmət strategiyası baxımından əsas prioritetləriniz nədən
ibarətdir?
- Çağrı Mərkəzinin
qarşıdakı illər
üçün institusional
inkişafı, texnoloji
modernləşməsi və
vətəndaşyönümlü xidmət strategiyası üzrə əsas prioritetləri aşağıdakı
istiqamətləri əhatə
edir:
1. Süni intellekt və avtomatlaşdırma:
Çağrı Mərkəzinin müraciət
axınının artması
və əməliyyat
yükünün optimallaşdırılması
məqsədilə süni
intellekt (AI) və avtomatlaşdırılmış sistemlərin tətbiqi planlaşdırılır. Bu çərçivədə
IVR sisteminin təkmilləşdirilməsi,
çatbot və
virtual assistentlərin tətbiqi,
proaktiv xidmət modeli, işçi resurslarının optimal planlaşdırılması
və təkrarlanan müraciətlərin azaldılması
kimi tədbirlər həyata keçiriləcək.
AI əsasında məlumatların
analizi və xidmətlərin davamlı
təkmilləşdirilməsi də prioritet istiqamətlərdəndir.
2. İnsan resurslarının
inkişafı və təlim:
Mərkəz işçilərin peşəkar inkişafını,
motivasiyasını və
istedadların aşkar
edilməsini strateji prioritet kimi müəyyən edib. İşə qəbul sisteminin təkmilləşdirilməsi,
adaptasiya proqramlarının
səmərəliliyi, karyera
inkişafı, mükafatlandırma
sistemlərinin tətbiqi,
performansın qiymətləndirilməsi
və dövri təlim proqramları bu istiqamətdə əsas addımlardır. İşçi məmnuniyyətinin
monitorinqi və rəylərin toplanması
da davamlı təkmilləşdirməyə
xidmət edir.
3. Daxili iş proseslərinin optimallaşdırılması:
Çağrı Mərkəzinin əməliyyat
səmərəliliyini artırmaq
üçün “2C İndeks”
və digər performans metrikləri tətbiq ediləcək. Müraciətlərin avtomatik
təhlili, hesabat sistemlərinin qurulması,
təkrarlanan və standart proseslərin avtomatlaşdırılması, AHT və FCR kimi göstəricilərin izlənməsi
işlərin optimallaşdırılmasına
xidmət edəcək.
4. Fərdiləşdirilmiş və
inklüziv xidmət modeli:
Çağrı Mərkəzi hər
bir vətəndaşın
ehtiyacına uyğun bərabər və rahat xidmət təqdim etməyə önəm verir. Xüsusi həssas qruplar üçün videozəng, yazılı çat, müxtəlif dillərdə xidmət, sadə interfeys və psixoloji dəstək təmin olunacaq. Müştəri profillərinin yaradılması
və operatorların ixtisaslaşdırılmış təlimləri xidmət keyfiyyətini artıracaq.
5. Beynəlxalq əməkdaşlıq
və benchmarking:
Növbəti illərdə Çağrı
Mərkəzi beynəlxalq
tərəfdaşlıq əlaqələrini
genişləndirəcək, qabaqcıl standartlara uyğunluğu təmin edəcək və xarici ölkələrin oxşar qurumları ilə təcrübə mübadiləsi aparacaq. Beynəlxalq sertifikatlar, mükafatlar və media kanallarında təmsilçilik
Mərkəzin nüfuzunu
və innovasiya potensialını gücləndirəcək.
Bu prioritetlər bir-birini tamamlayaraq Mərkəzin texnoloji, institusional və insan kapitalı
baxımından inkişafını,
həmçinin vətəndaş
məmnuniyyətinin yüksəldilməsini
və xidmət keyfiyyətinin davamlı təkmilləşdirilməsini təmin edəcək.
Yaqut Ağaşahqızı
İki sahil.- 2026.-
11 mart, ¹18.- S.5.