Turizmdə xidmətin keyfiyyəti əsas şərtdir

Turizmdə keyfiyyət - bu sahənin inkişafının ən aktual problemlərindən biridir. Beynəlxalq turizm bazarında xidmət keyfiyyəti rəqabət üçün güclü silahdır. Müəyyən ölkələrin mehmanxanalarında, restoranlarında, xidmət bürolarında, turist komplekslərində xidmətdən razı qalan turistlər onların fəal təbliğatçıları olurlar. Onların təkrarən bu yerlərə baş çəkməsi turist axınının artmasına və eyni zamanda turizm bölgəsinin şöhrətinin daha da yüksəlməsinə səbəb olur. Nəticədə xidmət keyfiyyəti turizmin iqtisadi səmərəliliyini artırır.

Turizm fəaliyyəti kompleks xarakterli olduğundan, xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üzrə vahid göstəricinin müəyyən edilməsi çətinləşir. Bir sıra iqtisadi, təşkilati, texniki və digər xarakterli amillərin təsiri turizm fəaliyyətinin müxtəlif növlərində xidmət keyfiyyətinin eyni göstəricilərini qiymətləndirməyə imkan vermir.

Beynəlxalq turizmin çoxplanlı xarakteri xidmət prosesinin ümumiliyini, spesifikliyini və vahidliyini özündə birləşdirə bilən hər şeyi əks etdirən qiymətləndirmə dərəcəsinin tətbiq edilməsini nəzərdə tutur.

Xidmət keyfiyyətinin hərtərəfli ifadəsi, onun ölçülməsinin çətinliyi nəzərə alınaraq bal (dərəcə) vahidi ilə qiymətləndirilir. Amma bunun da öz zəif cəhəti var. İlk öncə eyni kateqoriyalı turizm müəssisələri arasında böyük fərqlənmə olur; ikincisi, qiymətləndirmə zamanı özünü büruzə verən bəzi neqativ subyektiv amillər ortaya çıxa bilər. Üçüncüsü, xidmət personalının şəxsi keyfiyyəti və hazırlığı eyni səviyyədə deyil və s. Bunlardan asılı olmayaraq hamıya bəllidir ki, hazırda tətbiq edilən turist xidməti keyfiyyətinin və idarəolunmasının qiymətləndirmə sistemi, müasir şəraitdə hələlik ən optimal və yararlıdır.

Turizm xidmətinin mahiyyətini və keyfiyyət tərkibini açmaq üçün turizmdə xidmət prosesinin özünün xarakterini aydınlaşdırmaq lazımdır.

Geniş mənada turizm xidməti dedikdə, turistlərin səyahət zamanı və daimi yaşadığı yerdən kənarda xidmət və mal alarkən və istehlak edərkən, onları müxtəlif rahatlıqla təminetmə fəaliyyəti toplumu nəzərdə tutulur. Təcrübədə turist xidməti - mürəkkəb, kompleks, uzunmüddətli, vaxt və yeri müxtəlif olan turist xidməti və məhsulların təklifi və satışının istehsalat prosesidir.

Turist xidmətinin kompleks və mürəkkəb xarakterli olması aşağıdakı səbəblərlə öncədən müəyyən edilir:

xidmət istehsalının böyük hissəsi, istehlakla birbaşa əlaqəlidir. Ona görə də əsasən qeyri-maddi xarakterlidir və xidmətlər birbaşa turistlərə göstərilir;

turistlərə müxtəlif istehsalat və xidmət texnologiyası olan çox böyük çeşidli xidmətlər və mallar təklif olunur. Xidmətlər və malların müxtəlifliyi, turistlərin tələbatının kompleks xarakterini (səyahət, qidalanma, yaşamaq, müalicə, işgüzar əlaqələr, əyləncə və s.) əks etdirir;

turist xidməti maddi-texniki bazanın (mehmanxanalar, restoranlar, nəqliyyat vasitələri, idman qurğuları, tibb müəssisələri və s.) müxtəlif elementlərinin fəaliyyəti zamanı həyata keçirilir;

turistlərə təklif edilən xidmətlər və mallar müxtəlif fəaliyyət növləri nəticəsində yaranır. Onların bir qismi ixtisaslaşdırılmış turizm təşkilatları və müəssisələri, digərləri isə təsərrüfat sahələrinin müstəqil bölmələri (nəqliyyat, kənd təsərrüfatı, sənaye, rabitə, səhiyyə və s.) tərəfindən həyata keçirilir;

xidmət - müxtəlif peşə hazırlığına və təhsil səviyyəsinə malik olan personalla göstərilir.

Turist xidməti prosesi zamana görə çoxmüddətlidir, çünki xidmətlərdən istifadə edərkən istehlakın xüsusi xarakteri müəyyən ardıcıllığı nəzərdə tutur. Səyahət zamanı turistlər nəqliyyat, mehmanxana, idman-əyləncə müəssisələrinin və s. xidmətlərini istehlak edirlər. Bunların istehlakı üçün onlara müəyyən vaxt tələb olunur.

Turizmdə təklif olunan xidmətlər göstərildiyi məkana görə də bölünür. Onların bir qismindən (informasiya, vasitəçilik və s.) turistlər daimi yaşadığı yerdə, digərlərindən - səyahət zamanı, yolda (nəqliyyat, informasiya xarakterli və s.), üçüncülərindən - bilavasitə turizm yerlərində (qidalanma, gecələmə, əyləncə, müalicə, işgüzar görüşlər və s.) istifadə edirlər.

Turizmdə turist xidmətinin tərkibini müəyyənləşdirmədən məhsulun keyfiyyətini araşdırmaq çətindir. Zaman və məkan baxımından istehsalçı ilə satışı təşkil edən icraçı arasında məsafə var. Bu da onu göstərir ki, satışın bir hissəsi - bir turizm müəssisəsi tərəfindən öncədən müəyyən bir məkanda; turizm məhsulu istehsalı, təqdim edilməsi isə başqa müəssisələr tərəfindən səyahət dövründə digər məkanda həyata keçirilir.

Turist xidmətinin keyfiyyəti turizm prosesinin üç mərhələsində məşğul olan kollektivlərin əməyindən asılıdır.

Belə ki, turist xidməti - xidmətlər və malların istehsalı, təklifi və satış fəaliyyətini eyni vaxtda əhatə edir.

Turist xidmətləri və məhsulları mühitə, şəraitə və ya maddi-texniki bazaya yüksək tələblər irəli sürülməklə istehsal edilir və təqdim olunur. Əsas və əlavə xidmətlər və mallar üçün maddi-texniki bazanın olması şərtdir. Onsuz istehlak ola bilməz.

Beləliklə, maddi-texniki bazasının yaradılması və saxlanılması fəaliyyəti, xidmət və malların istehsalı və satışı ilə şərtləndirilir və həmçinin turist xidmətinin tərkib hissəsidir.

Birbaşa xidmət - turistlərlə xidmət personalı arasında olan qarşılıqlı mürəkkəb münasibətlərin özünəməxsus prosesidir. Burada eyni zamanda xidmət və malların çox hissəsinin yaranması, təklifi və istehlakı həyata keçirilir.

Turistə yönələn xidmətin təqdim edilməsi aşağıda qeyd olunanlardan ibarətdir:

xidmət və ya mallara diqqətin cəlb olunması;

turizm məhsuluna marağın oyadılması;

təklif olunan xidmət və malları istehlak etməyə həvəs yaradılması;

turizm nemətlərinin (xidmət və ya malların) alınması üçün turisti müsbət qərar qəbul etməyə inandırmaq.

Eyni zamanda nəzərə alınmalıdır ki, müxtəlif turist qrupları təklif olunan xidmətlərə müxtəlif reaksiya verir, ona görə də təcrübədə yuxarıda göstərilənlərin ardıcıllığı pozulmuş olur. Buradan belə nəticə çıxır ki, alıcının hansı turist qrupunu təmsil etməsilə əlaqədar, xidmət təklif edildiyi zaman turistə hansı üsulla yanaşmağı xidmət personalına öyrətmək lazımdır.

Turizmdə yüksək xidmət keyfiyyəti, əhalinin səyahətlərdə, turizm mərkəzlərində olmaları, əyləncələrdə, müxtəlif kurort tədbirlərində iştirak etməsi onların xərclərinin artmasına səbəb olur. Bundan əlavə, yüksək xidmət keyfiyyəti, yüksək maddi imkanları olan müştərilərin cəlb olunması üçün mühüm zəmin yaradır, bu da öz növbəsində ölkəyə valyuta daxilolmalarının artmasında böyük rol oynayır, bir sıra malları ixrac etməsinin zəruriliyini azaldır və əhalinin istehlak etdiyi əşyalarla təchiz olunmasının yaxşılaşdırılması üçün şərait yaradır.

Turizm - əhalinin istirahətinin təşkilinə böyük töhfə verir, onların sağlamlığının möhkəmlənməsində vasitəci rolunu oynayır.

Yüksək xidmətdən razı qalan turistlər sonralar olduğu yerlərin təbliğatçılarına çevrilirlər. Çoxsaylı tədqiqatlar göstərir ki, turistlərin böyük hissəsinin hər hansı bir ölkəyə və ya regiona gəlmələri, orada olan xidmət keyfiyyəti səviyyəsinin özləri tərəfindən qiymətləndirilməsinə əsasən və ya tanışlarının məsləhətlərinə görə baş verir.

Xarici turistlər qəbul olunan yerlərdə ixtisaslaşdırılmış turizm təşkilatları və digər sahələrə aid olan müəssisələrdə istehsal olunan xidmət və malların turistlər tərəfindən təbliği daha effektli olur.

Turistlər üçün yüksək səviyyədə aparılan ekskursiyalar, onların gəldiyi yerlərin elm, təhsil, səhiyyə, sosial-təminat və digər sahələrdə əldə etdiyi nailiyyətlərlə daha da yaxşı tanış olmasına imkan yaradır.

Sabir Rəhimov

Mədəniyyət.- 2009.- 2 sentyabr.- S. 7.